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Guida ai CRM

Il CRM: la soluzione ideale per gestire le relazioni

L’acronimo CRM (CustomerRelationship Management) definisce un sistema di software costituito da applicazioni che consentono ad imprese ed organizzazioni di ogni genere a gestire e ad ottimizzare le relazioni con i clienti (o i potenziali clienti), indipendentemente che essi siano aziende o privati, attraverso l’analisi, l’organizzazione e il monitoraggio delle informazioni deicomportamenti degli stessi. Compito del CRM è perfezionare il livello di fidelizzazione dei clienti (portando a un aumento della produttività del business e ad un incremento delle vendite), o acquisirne di nuovi (definiti “lead”).

Il CRM fa riferimento soprattutto alla forza commerciale e all’area marketing, essendo un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Nello specifico, i software CRM sono utilizzati per governare le informazioni sui clienti, raccogliendole da diversi canali di comunicazione che spaziano dai sti web, ai contatti telefonici, all’e-mail e ai canali social. Il CRM è in grado di concentrare tutte queste informazioni in un singolo database che permette di introdurre una maggiore automazione nelle attività di marketing e vendite e nei servizi di customer care. Le applicazioni CRM, a stretto contatto con i clienti, forniscono loro ogni modalità utile per interagire,in modo che tali interazioni possano essere registrate ed analizzate con il fine ultimo di produrre un valore per l’azienda.

Il CRM quindi può dunque perseguire le seguenti finalità:

  • acquisizione di nuovi clienti (“lead”)
  • aumento delle relazioni con i clienti più importanti
  • aumento della fidelizzazione dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa
  • La trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che seguono l'azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti


Il CRM diventa così importante per rendere un’azienda più efficiente e in grado di aumentare le entrate, partendo dal concetto di poter attivare processi di vendita di successo ripetibili.

Come funziona un CRM

Il CRM serve a tracciare le interazioni che avvengono tra le aziende e i clienti e i lead. Ed è proprio nella gestione dei nuovi potenziali clienti che questo strumento si rivela ancora più importante.Attraverso un corretto utilizzo del CRM viene mappata ogni fase della negoziazione: dal primo contatto ai contatti successivi, dall’invio del preventivo alla visita in sede, dall’ultima telefonata alla chiusura della trattativa.

quando il contatto è già cliente dell’azienda, il CRM si rivela essere uno strumento di straordinaria utilità. Infatti, attraverso questo software è possibile tracciare ogni attività fatta, segnare scadenze ed evitare di dimenticarsele, condividere informazioni con collaboratori anche esterni all’azienda, preparare preventivi e allegare i contratti e tutti i documenti connessi al cliente in un’apposita scheda personalizzata.

Grazie ad una grande visibilità e ad un facile accesso ai dati (quali informazioni sui contatti, opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne di marketing), un sistema CRM può offrire una chiara e precisa panoramica dei clienti.

Tipologie di CRM

Esistono tre tipi di CRM:

  • CRM operativo: permette di ottenere soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: crea procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: realizza metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
Occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e risultati raggiunti.Tuttavia, per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Quale CRM? La risposta è Vtiger

Quale potrebbe essere allora il software più indicato? È bene precisare come siano tante le soluzioni oggi presenti sul mercato dei CRM. Esistono soluzioni a pagamento ma anche ottime e valide alternative open source. Una di queste è sicuramente VTiger CRM.

Vtiger è la piattaforma open source per eccellenza che permettedi organizzare e tenere monitorate, nella loro complessità, tutte le interazioni che si hanno con i propri clienti, siano essi potenziali o clienti acquisiti (privati e aziende).Essa consente di automatizzare il processo di vendita dalla fase di analisi dei potenziali clienti "leads" fino alla fatturazione, passando per l'anagrafica di clienti ed aziende, i contatti commerciali, le offerte e i preventivi, i prodotti, i contratti e l’assistenza post vendita. Dunque Vtigerpermette di gestire in modo integrato ed efficace tutte le fasi del processo di vendita e le attività di post vendita (assistenza alla clientela).

Il programma è dotato di una facile e intuitiva interfaccia web, ovvero si utilizza e si naviga come se fosse un sito web. Può essere installato a seconda delle esigenze dell’azienda su un singolo pc, su un server aziendale o su un server remoto a cui si accede tramite internet. Il sistema può essere inoltre utilizzato da più utenti contemporaneamente, che possono essere organizzati gerarchicamente attraverso ruoli, profili e gruppi, in modo da rispecchiare la realtà aziendale e distribuire in tal senso accessi e privilegi alle diverse figure.

Da un punto di vista prettamente tecnico, Vtiger CRM è basato sull’architettura Apache/Php/MySql, e può essere installato facilmente sia su sistemi operativi basati su Windows che su tutte le principali distribuzioni Linux. L’utilizzo di MySql come database garantisce inoltre affidabilità e prestazioni elevate anche con ingenti quantità di dati.

Può essere usato nel campo del marketing per molteplici scopi. Il più importante è forse quello di raccogliere in maniera automatica i potenziali lead da più canali di provenienza come il sito web e la posta elettronica e inserirli autonomamente nel database. Una volta pianificata una campagna advertising è inoltre possibile suddividere e classificare i clienti a seconda del canale di provenienza, dell’azienda di riferimento, del budget e di altri fattori. Altro aspetto importante è dato dalla possibilità di tracciare le performance delle diverse campagne direttamente nel CRM.

Con Vtiger sarà inoltre possibile gestire non solo gli appuntamenti con i clienti potenziali, ma raccogliere i dati fondamentali su aziende e contatti e avere sempre a disposizione uno storico delle chiamate e degli appuntamenti precedenti. Il tutto accompagnato da un’apposita gestione delle opportunità commerciali, che permetterà di monitorare in ogni momento le trattative in corso con i clienti e il loro stato di avanzamento.

Vtiger CRM permette di semplificare la gestione delle diverse fasi del processo di vendita, apportando una collaborazione efficiente tra le diverse funzioni aziendali. Tramite il suo utilizzo è possibile tracciare l'intero processo, dalla rilevazione di una semplice opportunità, alla formulazione di una offerta che si concretizza nel preventivo, fino all’evasione dell’ordine e infine alla relativa fattura. Tracciando il processo di vendita l’azienda potrà avere una visione completa del processo, analizzare e migliorare l’organizzazione aziendale ottimizzando le risorse e aumentare la soddisfazione dei clienti migliorandone le relazioni.

Un’altra peculiarità di Vtiger è quella di rendere più snelli ed efficaci i processi aziendali, permettendo una migliore comunicazione tra le diverse aree aziendali e organizzando e monitorando le azioni che i diversi gruppi devono svolgere a seconda dei diversi business.

Attraverso I moduli di reportistica si potranno visualizzare informazioni oggettive sullo stato dei processi aziendali e quindi decidere quali misure adottare per migliorarne l'efficienza e la qualità. Altrettanto importante è il modulo Workflow che permette l'automatizzazione di determinate attività come la creazione di eventi in risposta al verificarsi di determinate condizioni o l'invio di mail in automatico.

Ma Vtiger permette anche di realizzare e semplificare tante altre fasi dei processi aziendali poiché coinvolge numerose aree aziendali oltre a quelle già citate, come per esempio quelle del supporto alla vendita e quella di back office di assistenza clienti. È inoltre pensato per essere integrato con i servizi di posta aziendali poiché infatti, attraverso specifici plug in è in grado di integrarsi con i più diffusi client di posta, come Thunderbird e Outlook. Per chi cercadunque un CRM versatile e facilmente personalizzabile secondo le proprie esigenze, Vtiger CRM è sicuramente lo strumento ideale, efficace e flessibile, in grado di aiutare ad ottimizzare i costi e i tempi all’interno di un’azienda.


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