Il CRM: la soluzione ideale per gestire le relazioni
L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) definisce un sistema software costituito da uno o più applicazioni che consentono, ad imprese ed organizzazioni di ogni genere, la gestione e l'ottimizzazione delle relazioni con i clienti (o potenziali clienti), indipendentemente dal fatto che essi siano aziende o privati, attraverso l’analisi, l’organizzazione, il monitoraggio delle informazioni degli stessi.Compito del CRM è perfezionare il livello di fidelizzazione dei clienti (portando a un aumento della produttività del business e ad un incremento delle vendite), o facilitare l'acquisizione di nuovi (definiti “lead”). Il CRM fa riferimento soprattutto alla forza commerciale e all’area marketing, essendo un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Nello specifico, i software CRM open source sono utilizzati per gestire le informazioni sui Clienti o Lead, raccogliendole dai diversi canali di comunicazione a disposizione: i siti web, i siti Ecommerce, i contatti telefonici, le Fiere e gli Eventi, le attività di Mail Marketing e le attività di Advertising sui canali Social aziendali.
Il CRM è in grado di concentrare tutte queste informazioni in un singolo Database che permette di introdurre una maggiore semplicità e automazione nelle attività di Marketing e Vendite e nei servizi di Customer Care. Le applicazioni CRM, a stretto contatto con chi le usa come strumento di lavoro quotidiano, forniscono ogni modalità utile per interagire, in modo che tali interazioni possano essere registrate ed analizzate con il fine ultimo di produrre un valore per l’azienda. Il CRM quindi può dunque perseguire le seguenti finalità:
- Acquisizione di nuovi Clienti ( trasformazioni di Lead in clienti)
- Miglioramento delle relazioni con i Clienti più importanti
- Incremento del livello di fidelizzazione dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa
- Creazione di Offerte mirate in base alle necessità, interessi e abitudini di consumo dei Clienti
Come funziona un software per il CRM?
Il CRM serve, come sopra discusso, a tracciare le interazioni che avvengono tra le aziende e i propri Clienti o Lead, ed è proprio nella gestione dei nuovi potenziali clienti che questo strumento si rivela ancora più importante e cruciale.Attraverso un corretto utilizzo del CRM viene mappata ogni fase della negoziazione, infatti è possibile:
- Creare una scheda informativa dettagliata del Lead al primo contatto
- Migliorare la scheda informativa nei contatti successivi
- Inserire un promemoria per il richiamo o per un secondo contatto
- Assegnare il Lead ad un membro del team marketing o ad un commerciale
- Creare o memorizzare un preventivo inviato
- Memorizzare tutte le informazioni legate alla trattativa
Ma come detto anche con i Clienti dell’azienda, il CRM si rivela essere uno strumento di straordinaria utilità. Infatti, attraverso questo software è possibile:
- Tracciare ogni attività fatta per quel Cliente
- Creare una scheda informativa per l'Azienda cliente differenziata dalla scheda informativa dei contatti in quell'Azienda
- Segnare scadenze ed evitare di dimenticarsene
- Condividere informazioni con collaboratori anche esterni all’azienda e monitorarli
- Preparare preventivi e offerte mirate conoscendo tutti i dati del Cliente
- Allegare i contratti e tutti i documenti connessi al cliente in un’apposita scheda personalizzata
Grazie ad una grande visibilità e ad un facile accesso ai dati (quali informazioni sui contatti, opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne di marketing), un sistema CRM può offrire una chiara e precisa panoramica dei clienti.
Tipologie di CRM
Esistono diversi strumenti e livelli di integrazione per i sistemi CRM e nella fattispecie un’ottima soluzione comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office che back office per analizzare e misurare dati e risultati raggiunti.
I CRM possono essere di tre tipi:
Operativi
Per ottenere soluzioni metodologiche e tecnologiche in grado in grado di automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente
Analitici
Per procedure e strumenti al fine di migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi
Collaborativi
Realizzare metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc,) per gestire il contatto con il cliente
Il CRM diventa quindi fondamentale per rendere un’azienda più performante e in grado di incrementare il fatturato aziendale, fornendo dei buoni presupposti per poter attivare processi di vendita.
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